カスタマーハラスメントの対応方針について

2025.10.20 お知らせ

2025年10月
福岡天神頭痛と肺のクリニック

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1．はじめに

当院は、「一人ひとりの患者様に寄り添い、安心と笑顔を届けるクリニック」であることを理念とし、専門性の高い頭痛診療・呼吸器診療・予防医療を通じて、地域医療の発展と患者様の健康維持に貢献することを目指しています。

また、「すべての人が安心して笑顔で通える医療機関であること」を大切にし、患者様・ご家族・地域社会・そして当院で働くスタッフすべての人の人権を尊重し、より良い関係づくりに努めています。

その一方で、ごく一部の方による、暴言・威嚇・不当な要求など、スタッフの尊厳を傷つける行為（カスタマーハラスメント）が見受けられる場合があります。
これらの行為は、安全で良質な医療提供を妨げ、職員の心身の健康や職場環境を損なうものです。

患者様・ご家族・スタッフが共に安心できる医療環境を守るため、当院は以下の方針に基づき、カスタマーハラスメントに対応いたします。

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2．カスタマーハラスメントの定義

当院では、患者様やご家族からの言動・要求のうち、
その内容や手段が社会通念上不当・不相当であり、職員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合の例
• 医療行為や説明に問題がないにもかかわらず、繰り返し過度な要求を行う場合
• 医療提供内容と無関係な要求を行う場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が不当な場合の例
• 暴言・大声・脅迫・威嚇的な発言
• SNS・インターネット上での誹謗中傷や風評の拡散
• 長時間の居座り、診察や対応の妨害
• 職員への侮辱的発言、人格否定
• 不当な金銭要求、商品・薬剤等の不正な請求
• 身体的接触、性的発言、ストーカー行為
※上記は一例であり、これらに限られるものではありません。

(3)要求の内容が著しく時間を要する場合の例

• 医学的に入院が絶対的に必要な状態ではないにも関わらず、入院先が見つかるまで当院で探索を行う場合

• 医学的に検査が絶対的に必要な状態ではないにも関わらず、検査先が見つかるまで当院で探索を行う場合

• 生命に関わる緊急度のなく、診断書や診療情報提供書を当日要求する場合

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3．対応方針

当院では、患者様のお声やご意見には誠実に耳を傾け、適切に対応いたします。
しかしながら、当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、以下のように毅然とした対応を行います。
• 当該行為を確認した場合、速やかに対応を中止・制限させていただきます。
• 悪質な場合には、今後の受診をお断りすることがあります。
• 必要に応じて、警察・弁護士など関係機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

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4．当院の取り組み
• 職員が安心して働けるよう、カスタマーハラスメント対応マニュアルを整備し、周知・教育を徹底しています。
• スタッフ向けの相談・報告体制を整備し、組織として速やかに対応します。
• 必要に応じて、警察・弁護士・医師会などの外部機関と連携します。
• 全ての職員が安全で快適に働ける環境を守り、質の高い医療と温かい対応を継続して提供できるよう努めます。

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5．おわりに

カスタマーハラスメントへの理解とご協力は、すべての患者様が安心して医療を受けられる環境を守るために欠かせません。
患者様と医療従事者が互いに尊重し合い、信頼関係のもとで最善の医療を提供できるよう、今後ともご理解とご支援を賜りますようお願い申しあげます。